Entreprises, Institutions étatiques et professionnels du web : Comment utiliser les réseaux sociaux à votre avantage ? 1. Le Monitoring : pourquoi ?

C'est pourquoi il est extrêmement important d'arriver à définir ta cible de la façon la plus précise possible, avant de te lancer. Comme je l'ai dit dans cet article, le "pour qui" tu produis du contenu détermine le "comment" tu le fais. Tu devras suffisamment étudier ta cible afin de déterminer au mieux les éléments de son environnement social, économique et même politique, afin de produire le bon contenu au bon moment.

 

Aujourd'hui, les grands ensembles de nos cibles se retrouvent sur les réseaux sociaux. Ceux-ci sont devenus un élément incontournable dans la prise de décision, et tu sais quoi ? Je vais te donner des éléments qui te permettront d'augmenter ta maîtrise de ceux-ci et qui te donneront la capacité de les utiliser à ton avantage (tu me diras merci après ^_^)

 

Allons-y donc.

 

Contrôler la présence de ton affaire (entreprise, ministère, site internet, etc.) sur les réseaux sociaux est d'une importance capitale. Tu dois répondre aux gens qui parlent de ta marque et comprendre comment ceux-ci voient ton entreprise. Les réseaux sociaux ne sont pas un compte de fées qui créeront et multiplieront notamment les contacts commerciaux vers toi. C'est un "dur labeur" qui nécessite du temps et des efforts, et qui demande souvent l'implication, pour le cas d'une entreprise, de plusieurs départements et de plusieurs employés.

 

Dans cette série d'articles nous essayerons, ensemble, de concevoir un plan qui, en dix minutes par jour, te permettra de définir et contrôler l'information dont tu as besoin sur les réseaux sociaux, grâce à une stratégie bien élaborée. Considère ça comme tes 10 minutes d'exercices physiques de chaque matin (à faire tous les jours ^_^).

 

Comment peux-tu tirer avantage du temps limité dont tu disposes en une journée pour obtenir les meilleurs résultats possibles ?

 

Mettons en place une routine solide qui marchera pour toi.

 

Il arrive à certains d'oublier que tous ces avatars déversés dans les fils d'actualités de nos réseaux sociaux sont de vrais humains. Ils oublient que les réseaux sociaux sont justement sensés être…sociaux. Le monitoring tire son importance du fait qu'il a vocation à ramener le social dans les réseaux sociaux.

 

Les marques, les entreprises et les individuels qui publient sans "écouter" sont comme des gens qui crient à tue-tête dans un mégaphone sans considération aucune de ce qui les entoure.

 

Il y'en a en nombre certain qui peuvent illustrer ce propos, tant ils ont eu à se faire "reprendre" par des "Community Managers" (considère bien les guillemets) qui n'ont aucune formation véritable dans ce qui est notamment de la Gestion de la Relation Clients (ce qu'on appelle CRM ou Consumer Relationship Management en Anglais). La plupart (notamment dans l'environnement IT au Cameroun) sont des informaticiens (techniques) de formation qui se retrouvent là parce qu'il n'y avait personne d'autre pour le faire (et parce qu'ils sont informaticiens, évidemment).

 

Tu dois être sensible à ce que les gens veulent véritablement de ta marque / ton blog / ton entreprise sur les réseaux sociaux, ou alors tu te perdras dans une direction qui non seulement ne ravira pas ton audience, mais vers laquelle elle ne pourra pas te suivre et encore moins s'identifier (le drame). Si tu veux réussir dans ce domaine, comme dans bien d'autres, tu dois savoir dans quelle direction va la "foule", et y arriver avant elle.

 

Par exemple, le monitoring (ou contrôle) est une pratique particulièrement utile pour étudier ce qui intéresse la grande masse que tu cibles de prime abord. Lorsque tu prêtes l'oreille aux pensées de tes prospects / consommateurs / lectorat, tu deviens capable de produire un contenu meilleur (campagnes marketing, etc.), d'améliorer et d'adapter ton style / tes produits et services, conclure plus de contrats, et avoir ainsi plus de clients / lecteurs heureux.

 

Le monitoring est aussi un grand moyen d'éviter le désastre. On parlait de contexte plus haut. Si un évènement tragique survient sur le plan local, national ou même international, tu pourras  être parmi les premiers informés afin de mettre un frein à tes messages marketing notamment, et communiquer de façon un peu plus humaine, communiquer de véritables émotions.

Ton audience pourrait très rapidement mettre le doigt sur quelque chose avant que tu n'aies le temps de t'en rendre compte. Ton niveau d'empathie et ton temps de réponse à ce moment précis confirmeront ou infirmeront l'impression des uns et des autres vis-à-vis de ta marque.

 

De plus, les gens ont tout de même des standards assez élevés lorsqu'il s'agit du temps de réponse (spécialement quand ils ont une dent contre ta marque ^_^).

 

Si on s'accorde avec les résultats publiés sur Search Engine Watch, 70% d'utilisateurs de Twitter interrogés, au moment de l'étude qu'ils ont menée, attendaient une réponse de marques qu'ils avaient contactées via ce réseau social. Et parmi ces utilisateurs, 53% attendaient une réponse en moins d'une heure ! De plus (comme si ça ne suffisait pas), ce pourcentage s’accroît jusqu'à 72% lorsqu'ils espèrent la résolution de l'un des problèmes qu'ils ont.

 

J'ai personnellement expérimenté une réponse dans l'heure concernant mes problèmes de connexion à internet lorsque j'ai eu à déposer un tweet (légèrement cinglant ^_^) vis-à-vis d'un opérateur. Et depuis lors, ils ont quasiment le même temps de réponse quand je les sollicite. Plutôt encourageant au Cameroun.

 

Les réseaux sociaux ne peuvent (définitivement) pas être ignorés. Les gens parlent de ta marque, de tes produits ou services, de tes concurrents, de tes employés… que tu l'aimes ou pas, que tu le veuilles ou pas, que tu sois d'accord avec ça ou pas. Ces conversations se produisent vraiment de façon très naturelle dans la vie courante. Elles finissent par devenir des fils de conversation et occupent les groupes de discussion sur les réseau sociaux.

 

Au lieu d'ignorer ces conversations, n'aimerais-tu pas plutôt y faire un saut pour savoir ce qui se dit…et y participer ? L'un des moyens d'avoir du succès sur les réseaux sociaux c'est de "faire partie" de la conversation. N'oublies pas : le monitoring a pour but de ramener le social dans les réseaux sociaux. Créer une telle accessibilité en participant à la conversation ne peut que faire du bien à ta marque, à ton site, etc.

 

Cherche les conversations de ta cible, de ton domaine d'activité, regarde ce qui se dit, donne des idées de réponse, des indications, des informations, une petite blague bien équilibrée de temps à autres… 

L'effet "intrus" se ressentira moins que lorsqu'on voit subitement apparaître un contenu "publicitaire" de ta part au milieu d'un groupe ou sur un réseau social, si tu mets cela en pratique.

 

C'est bien là les prémisses de l'Inbound Marketing qui, contrairement au Marketing traditionnel qui est très interruptif, sait s'insérer pour apporter quelque chose de plus à la cible et susciter ainsi son intérêt, au lieu de lui imposer un contenu qui lui est plutôt étranger "du jour au lendemain" et "sans toquer à la porte" comme on dit au Cameroun.

 

Donc, n'aimerais-tu pas être informé des raisons pour lesquelles un individu se plaindrait de ta marque afin d'y apporter des améliorations qui correspondraient spécifiquement au contexte dans lequel celui-ci se trouve (et proposer par là même un contenu plus adapté) ?

 

Tu peux te demander comment tu vas gérer ça, avec tout ce que tu as déjà à faire; mais la vérité c'est que le monitoring importe beaucoup, et il ne concerne pas seulement ceux qui sont sensés s'en occuper de par leur fonction dans ta structure (en occident on parle déjà des Social Media Managers. Au Cameroun, je préfère qu'on évite d'en parler, car ce n'est pas encore ça ^_^)

 

Pour aller un peu plus loin sur ce point, permets moi d'illustrer ce propos par un exemple :

Un de mes contacts professionnels dans le domaine des métiers de l'informatique a eu récemment un besoin urgent d'un Spécialiste en Marketing sur internet, qui devait aller travailler dans les locaux de son entreprise dans une ville autre que celle dans laquelle je réside, pour le compte d'entreprises pour lesquelles il a créé des sites internet (une action louable, car il ne s'est pas amusé à chercher des informations qui pourraient lui donner "le droit" d'officier en tant que tel, développeur de son état).

 

Sur la centaine de dossiers qu'il a reçus, aucun n'avait de qualification ne serait-ce qu'académique pour ce genre d'emploi (évidemment j'ai sauté sur l'occasion pour lui proposer d'offrir des formations ponctuelles…il faut bien mettre ma certification en valeur ^_^). Ceci est bien normal, vu que même en occident, ce type de formation spécifiquement orientées web "non technique" ne datent pas de plus de dix ans (arrête-moi si je me trompe).

 

Donc, trouver un véritable "Social Media Manager" au Cameroun n'est définitivement pas la chose la plus facile au moment où j'écris. On reviendra là-dessus plus tard, et notamment dans des articles qui porteront sur le Community Management.

 

Le monitoring concerne donc beaucoup plus que les personnes dont "la mission première" est d'animer des pages et des comptes sur ceux-ci. C'est une affaire qui concerne d'autres personnes, d'autres départements de la même structure; des hauts cadres par exemple…

 

 

Pour résumer, il faut définitivement initier le monitoring des réseaux sociaux dans ta pratique courante, si tu souhaites t'imposer sur ceux-ci sur la durée. Tu dois dès aujourd'hui trouver la direction que prend la foule et y aller; te positionner dans la conversation et commencer à ramener le social dans les réseaux sociaux. Détache-toi de la position d'"intrus" que semble prôner (bon gré, mal gré) le marketing traditionnel, pour "faire partie de la conversation" et faire partie des belles exceptions qui pratiquent l'Inbound Marketing consciencieusement.

 

Dans le prochain article de cette série sur les réseaux sociaux, nous parlerons donc de "qui" devrait "monitorer" les réseaux sociaux, au sein de ton entreprise notamment, ce qu'ils devraient contrôler, et pourquoi.

 

Allez, à tout à l'heure.

 

PS : N'hésite pas à commenter et éventuellement à parler de sujets que tu aimerais voir développés plus tard dans le blog...

 

Paul Emmanuel NDJENG (PEN), le stylo numérique.

 

Justement, socialise cet article ! ^_^

Pour aller plus loin :

Le monitoring sur wikipedia : 1. Homonymie  2. En informatique