Article Invité : (Re)découvrir le Community Management

J’ai dégagé un autre constat : les personnes qui savent ce qu’est le Community Management sont soit proches du concept de par leur formation (étudiant en marketing ou en communication), soit très actifs sur la « twittosphère ». Il en découle donc que le concept est beaucoup moins apprivoisé que je ne le pensais. Aussi ai-je décidé de faire "la lumière" là dessus :

Le Community Management est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur internet pour le compte d’une société, d’une marque, d’une célébrité ou d’une institution. (Source : Wikipedia)

Le rôle du Community Manager peut varier selon la marque / l'entreprise, mais l’essentiel à retenir est qu’il doit :

• Gérer l’e-réputation (la réputation sur la toile) de la marque
• Développer et augmenter le trafic, ceci via les différentes plateformes sociales actuelles telles que des blogs, Facebook, Twitter, etc.
• Acquérir de nouveaux clients et les fidéliser
• Développer des stratégies afin de répondre aux besoins du client

Je suis sûr que certaines personnes penseront, au vu de cela, que n’importe qui peut devenir Community Manager (CM). Oui, n’importe qui…possédant les compétences requises. En effet, contrairement à certaines idées reçues, être Community Manager requiert des compétences et aptitudes qui doivent permettre d’assurer la bonne gestion de la marque représentée.

Si vous me demandez de quelles compétences il s’agit, je vous répondrai que :

• Un CM doit être patient. Je dirai même très patient. C’est pour moi une qualité primordiale, surtout lorsqu’on sait qu’il peut avoir des internautes / clients très…disons…difficiles à manœuvrer. Il doit être patient, avoir le sens de la répartie et des aptitudes communicationnelles. Même s’il a raison, il doit éviter de se mettre en colère et remettre « gentiment » les personnes à leur place.
• Il doit également être actif  ET réactif sur les réseaux sociaux, afin de satisfaire l'audience,  cibler les communautés les plus intéressantes pour la marque / le site web / l'entreprise / le blog, et faire participer les internautes
• Il doit (évidemment) connaître la marque qu’il représente. Son sentiment d’appartenance à sa structure doit être manifeste.

Si vous avez prêté attention à la définition donnée au début, vous aurez remarqué que le Community Management est considéré comme un métier à part entière même s’il souffre encore de plusieurs clichés réducteurs.

En mars 2016, France2 a diffusé  dans son magazine Envoyé Spécial un reportage (Je râle, donc je suis),  sur les consommateurs actifs sur internet. L’occasion était ainsi donnée de se pencher sur le métier de "CM". A l’issue de ce reportage, des Community Managers se sont mis en colère, estimant que le reportage avait eu une vision très réductrice de leur métier.

« Ces derniers sont décrits comme des geeks qui n’ont besoin que de répartie, d’une batterie chargée, d’une vague connaissance des réseaux sociaux, mais surtout pas d’un diplôme, écrit Nicolas Vanderbiest. Les futurs Community Managers en école de commerce (formation accessible encinquième année universitaire) apprécieront. »

Vous retrouverez l’article complet ici.

Ce métier est donc pris très au sérieux; et justement, dans des pays comme la France, on peut suivre des formations strictes afin de devenir Community Manager. La première école de formation à ce métier a ouvert ses portes en 2011 au sein de l’école de commerce INSEEC à Bordeaux. Le master Communication numérique et Community Management est accessible à Bac+4 ( !) pour une formation d’un an au web et aux médias sociaux.

Il existe d’autres écoles semblables que vous trouverez facilement sur la toile. 

La gestion de ces comptes communautaires est prometteuse, bien que des progrès restent à faire.

En effet on observe parfois des "CM" agressifs, qui utilisent un langage approximatif (il ne faut pas confondre le fait de vouloir rester proche du public avec le fait d’être vulgaire). On observe également un certain manque de concentration chez certains, un manque de réactivité, et la qualité des informations délivrées est parfois douteuse.

En outre, le métier de "CM" est souvent "sous-estimé" et négligé dans les entreprises, certains pensant, comme dit plus haut, que tout le monde (n'importe qui) peut le faire, et parfois ne prêtent même pas attention à ce qui se dit.

On peut donc déplorer l’ignorance des dirigeants des structures, ainsi qu’un manque criard de formation adéquate des "CM". A défaut d’obtenir pour l’instant des diplômes spécialisés, ceux-ci gagneraient à suivre des séminaires de formations afin de s’améliorer.

Au Cameroun, des formations au métier de Community Management sont par exemple dispensées par la "Team Dots". Une formation a d’ailleurs eu lieu récemment. Pour en savoir plus cliquez ici (Vous y avez participé ? Dites-nous comment c'était !)

J’ai parcouru  pour vous (pour nous en fait) quelques sites sur le Community Management et je vous recommande vivement  de les visiter, pour en savoir un peu plus :

• mycommunitymanager ce site s’adresse aux Community Managers et aux entreprises désireuses d’optimiser leur communication sur le web
• journalducm qui se propose de décortiquer l’actualité social média (l'actualité des Réseaux Sociaux) avec des articles qui traient notamment du rôle du Community Manager, Community Management, du Marketing, Webmarketing, Référencement et WordPress. Les créateurs du site semblent avoir compris que le Community Manager a un rôle important au sein de l’entreprise et se proposent d’accompagner toute personne désireuse d’améliorer ses compétences dans le domaine.

• hootsuite qui vous propose de rehausser, ou mieux, mettre en valeur votre management des réseaux sociaux.
• blogdumoderateur présente les stratégies de 59 Community Managers  représentant des marques comme Dropbox ou beIN Sports… De quoi avoir une expérience plus pratique…

Le Chef de l’Etat camerounais a d’ailleurs récemment demandé à ses ministres d’être, avec leurs ministères, présents sur les réseaux sociaux. Cela veut dire que des postes de Community Manager seront bientôt à pourvoir. Cela devrait normalement accélérer l’apprivoisement de ce concept par les camerounais. J’espère que les ministères concernés feront le maximum pour promouvoir leur image et que des formations au métier de Community Manager seront bientôt "légion". :)

Je conseillerai vivement à tous ceux qui pourraient apporter leur expertise d’aller à la rencontre de ces ministres et directeurs.

N’est pas Community Manager qui veut mais qui peut ! 

Merci de partager cet article !

Pour aller plus loin :

• Les 5 qualités que tout bon community manager doit avoir, par brandwatch,
• Les 10 qualités indispensables d'un community manager, journaldunet  

Et d'autres sites encore...

• votrecm.com
• socialmediatoday.com
• thenextweb.com